Почти каждый второй потенциальный покупатель недвижимости прекращает общение с менеджером после первого разговора. 43% клиентов не выходят на связь после первичного контакта, из-за чего девелоперы теряют более чем 1 млрд рублей в месяц. Об этом сказано в исследовании сервиса ИИ‑аналитики и автоматизации продаж «Аихаб», результаты есть в распоряжении «Клерка».

При этом причина ухода клиентов далеко не всегда связана с ценой или ситуацией на рынке. В 53% случаев покупатели выбирают более выгодные условия у конкурентов, но почти так же часто сделки срываются из‑за качества общения с менеджерами.

По словам 48% респондентов, клиенты теряют интерес, если менеджер не может ответить на вопросы или подробно рассказать об объекте. Еще 40% прекращают общение, когда не понимают, каким должен быть следующий шаг — когда ждать материалы, как записаться на просмотр или оформить бронь.

«Сейчас рынок недвижимости нестабильный. Люди меняют свой подход к покупке жилья — пересматривают бюджет, дольше выбирают подходящий объект. В таких условиях меняется и роль менеджера по продажам. Им важно не просто презентовать ЖК, рассказать о его преимуществах, а помочь клиенту с подбором ипотечной программы или рассрочки, подходящего объекта, предложить индивидуальные условия там, где это возможно», — сказал СЕО сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» Алексей Авдеев.

В 38% случаев менеджеры не выясняют реальные потребности клиента: не обсуждают бюджет, сроки покупки и другие ключевые параметры. В 16% ситуаций покупателям не рассказывают о преимуществах жилого комплекса, инфраструктуре и особенностях проекта. 30% клиентов уходят, если не могут быстро связаться с менеджером, а 21% получают обратный звонок лишь через несколько часов или на следующий день.

Большинство покупателей обращаются к застройщику уже с сформированным запросом. Для 65% главным вопросом остается стоимость и собственный бюджет, в 72% случаев обсуждается ипотека, включая льготные программы. Еще 22% интересуются рассрочкой, а 18% — покупкой жилья с минимальным или нулевым первоначальным взносом. Во время первого разговора 55% клиентов хотят узнать о наличии квартир, 35% уточняют сроки сдачи дома, а 30% готовы приехать на просмотр или забронировать объект.

Ошибки менеджеров оказывают существенное влияние на рынок. По данным исследования, 94% застройщиков сталкивались с потерей клиентов из‑за некорректной обработки обращений. Треть компаний (33%) оценивают ежемесячные потери до 1 млрд рублей, еще 17% — более 1 млрд рублей. При этом 40% девелоперов затрудняются назвать точную сумму.

Почти половина компаний (45%) не анализирует общение с клиентами, ограничиваясь итоговыми показателями продаж. Еще 46% реагируют только на жалобы, а 25% вручную прослушивают записи разговоров. При этом цифровые инструменты постепенно внедряются: 22% участников исследования уже используют ИИ для анализа звонков и переписки.